Websites gemeenten niet gebruiksvriendelijk genoeg voor iedereen

Uit een onderzoek van een promovendus van de Universiteit van Twente zou blijken dat de gemeentelijke informatievoorziening via haar website nog kan worden verbeterd. De onderzoeker inspecteerde de websites van 69 gemeenten en kwam erachter dat veel websites niet geschikt zijn om te worden gebruikt voor mensen met een functionele beperking. Dat is jammer, want vanaf 2010 moeten websites en apps van de overheid ook door deze groep worden gebruikt als zij bepaalde diensten willen afnemen. Volgens de gemeenten zelf schort er niets aan hun websites. Maar als je een aantal websites van gemeenten bezoekt dan zie je al vrij snel dat er inderdaad wat krakkemikkige bouwwerken tussen staan.

Een website is voor veel burgers een start punt voor contact met de gemeenten. Waar je vroeger de fiets pakte en een gemeentelijk ambtenaar op locatie sprak of via de telefoon, daar gebruiken veel mensen nu de interactieve websites. Maar die websites zijn zeer divers ingericht en hebben soms als nadeel dat het niet duidelijk is welke taken je kunt uitvoeren. Neem bijvoorbeeld informatie over de afvalstoffenheffing. Op iedere website van gemeenten staat dit weer anders aangeduid. Het is dus altijd even zoeken naar de juiste gegevens. Het onderzoek van de Universitet van Twente suggereert dus dat gemeenten zouden moeten investeren in het verbeteren van hun digitale dienstverlening en een manier voor gemeenten om te achterhalen waar de knelpunten liggen is het doen van zogenaamde usability tests.

Tijdens een usability test kan de gemeente op haar eigen voorwaarden gaan onderzoeken welke verbeteringen nodig zijn en hoe burgers de websites momenteel ervaren. Daarvoor is het van belang dat de ambtenaren wel een klantcontactgroep organiseren, want zonder échte mensen is het doen van dergelijke onderzoeken wel mogelijk, maar minder waardevol. Want hoe gebruiksvriendelijk een website wordt ervaren hangt af van de processen die moeten worden doorlopen voordat een burger bijvoorbeeld een nieuwe huisvuilpas kan aanvragen. Weer andere personen houden zich wellicht bezig met gemeentelijke politiek en ook deze informatie dient op een eenvoudige manier te worden gepresenteerd zodat burgers zich eenvoudiger kunnen betrekken bij de gemeentelijke politiek. Kortom, werk aan de winkel voor de Nederlandse gemeenten.