-Michel Mulder- 'Service level'

Wie al het geluk heeft om überhaupt een keer antwoord te krijgen op gestelde vragen via de mail, krijgt deze reactie 9 van de 10 keer via een noreply mailadres, zodat een continuering van het gesprek direct eindigt.

Hoe het kan bestaan dat vragen gesteld door klanten, of patiënten, afgedaan worden via een noreply adres is mij sowieso al een raadsel, maar dat is de 'dienstverlening' in het nieuwe normaal.

Als je op internetpagina's van bedrijven, overheden of van mij part de plaatselijke curlingclub zoekt naar een mailadres, dan kom je vaak bedrogen uit. Want tussen de terabytes aan - vaak - nutteloze informatie, was er blijkbaar geen ruimte meer voor een simpel - laagdrempelig - mailadres.

Om vooral maar niet in direct contact te hoeven treden met die veeleisende klant, kan je op zo goed als iedere pagina door een waar woud van reeds gestelde vragen heenspitten. En als je vraag er niet bij staat? Dan kan je deze stellen via een formulier op de website - zodat je vraag verdwijnt uit het zicht, en je geen bewijs meer hebt deze ooit gesteld te hebben - of mag je naar de klantenservice bellen, of je vraag stellen aan de lieftallige robotmedewerker, die 9 van je 10 vragen niet begrijpt, of niet kan beantwoorden....... maar ja, dat is de digitale toekomst hé.

Als de moed je dan nog niet in de schoenen is gezonken, en je ondanks alle opgeworpen barricades toch besluit tot dat brutale moment van het intoetsen van een 0800-nummer, dan begint het hele spelletje opnieuw.

Bij de overgrote meerderheid van de bedrijven, zorgaanbieders, overheidsinstanties en wat nog meer het klantcontact schuwt, krijg je na het laatst gedraaide cijfertje, direct het befaamde, en standaard bandje te horen dat het momenteel toch wel extreem druk is, en u dus beter later kunt terugbellen.

Als je je zelfs hier niet door laat afschrikken, you die hard, dan komen we aan bij het - even befaamde - keuzemenu, met een schijnbaar oneindig aantal opties. Nou ja, met een oneindig aantal opties behalve de optie om direct iemand aan de lijn te krijgen.

Heb je daarna nog niet alle haren uit je hoofd getrokken - sorry baldy's - of simpelweg harakiri gepleegd...... gefeliciteerd, u bent doorgedrongen tot de eindfase, want u bent wachtende nummer 36 in de rij.

(niet zelden wordt daarna op enig moment ook gewoon de verbinding verbroken, waarna u het spel opnieuw moet aangaan)

Bedrijven, instellingen en overheidsinstanties zijn waterhoofd-organisaties geworden, omdat ze in de top en de managementlagen oververtegenwoordigd zijn, terwijl er op de daadwerkelijke werkvloer niemand meer is om de klant te woord te staan.

Dit is de toekomst die men nastreeft. U mag hun producten of diensten blijven afnemen, maar daarna moet u simpelweg uw muil houden omdat uw mening, klacht of vraag ongewenst is, uiteraard slechts tot het moment dat u opnieuw in de markt bent voor hun diensten of producten.

Maar waar herkennen we dit gedrag ook alweer van? Misschien gaat er een belletje rinkelen als ik zeg: eens in de 4 jaar?