Als je artificiële intelligentie, ‘AI’, iets vraagt, dan
krijg je snel antwoord, maar vaak foutief. AI roept veelal meer vragen op dan antwoorden.
Maar het zijn vragen die managers moeten stellen. Uit onderzoek van de Boston
Consulting Group blijkt dat de mogelijkheid om AI flexibel te kunnen inzetten
ervoor zorgt dat werknemers er eerder gebruik van maken. Of mensen echt moeten
begrijpen wat er binnenin AI gebeurt, is minder duidelijk. Intuïtief zou de voorkeur
moeten zijn om de algoritme te kunnen begrijpen.
Medewerkers van een
winkelketen kregen toegang tot een prognosemodel dat hen vertelde hoe ze
voorraad aan winkels moeten alloceren. Sommigen gebruikten een AI-model waarvan
de logica kon worden geïnterpreteerd, anderen gebruikten een model dat een
blackbox was. Werknemers bleken eerder modellen die ze konden begrijpen
terzijde te schuiven omdat ze, ten onrechte, zeker waren van hun eigen
intuïtie. Werknemers waren echter bereid beslissingen te accepteren van een
model dat ze niet konden bevatten vanwege hun vertrouwen in de expertise van mensen
die het hadden gebouwd. De verschillende manieren waarop men reageert op personen
versus algoritmen is een groeiend onderzoeksgebied. Hoe reageren particulieren op
beslissingen om iemand goed te keuren voor een lening of een clublidmaatschap,
wanneer de beslissing door AI of een persoon is genomen? Mensen reageerden
hetzelfde als ze werden afgewezen. Maar ze voelden minder positief over een
organisatie als ze werden goedgekeurd door een algoritme in plaats van door een
persoon. Mensen zijn goed in het wegredeneren van ongunstige beslissingen, wie
ze ook neemt. Het is echter moeilijker voor hen om een succesvolle aanvraag
toe te schrijven aan hun charmes wanneer ze worden beoordeeld door AI. Mensen
willen zich speciaal voelen, niet gereduceerd tot een datapunt. Hoe bereid zijn
mensen om krediet te geven in plaats van het te verdienen voor werk dat men niet
enkel alleen heeft gedaan? Onderzoekers lieten vrijwilligers iets zien dat
toegeschreven werd aan een specifiek persoon, een kunstwerk of een bedrijfsplan,
en onthulden daarna dat het was gemaakt met de hulp van assistenten. Iedereen
gaf de maker minder krediet als ze te horen kregen dat de maker door mensen was
geholpen dan wanneer er sprake was van de hulp van AI. Niet alleen zagen de
deelnemers de taak van het werken met een algoritme als veeleisender dan
toezicht op mensen, maar ze vonden het ook niet eerlijk als iemand de hele eer
opeist voor het werk van andere mensen. Is AI effectief voor mensen om af te
vallen? Een vergelijking werd gemaakt tussen het gewichtsverlies dat werd
behaald door abonnees op een AI-app, ten opzichte van een menselijke coach. Onderzoekers
ontdekten dat mensen die een coach gebruikten, meer gewicht verloren, zichzelf
moeilijkere doelen stelden en kieskeuriger waren in het bijhouden van hun
activiteiten. Maar mensen met een hoog lichaamsgewicht deden het niet zo goed
met een menselijke coach als degenen die minder wogen. Zwaardere mensen voelen
zich meer in verlegenheid gebracht door interactie met een andere persoon. Het
beeld dat ontstaat is niet eenduidig. Het is ook dynamisch, gedrag evolueert, net
als technologieën. Maar één ding is helder. De impact van ChatGPT en andere
AI's zal niet alleen afhangen van wat ze kunnen doen, maar ook van hoe ze
mensen zich laten voelen.