Omnichannel retailing, werkt het echt?

Als retailer hoor je tegenwoordig van alle kanten dat je eigenlijk niet alleen meer offline kunt verkopen. Het kan natuurlijk wel, maar je doet jezelf - en je klanten - enorm tekort. Na de term ‘multichannel’, hoor je nu overal het begrip ‘omnichannel’. Wat houdt dit precies in, en misschien nog wel belangrijker: werkt het ook?

Wat is omnichannel?

Omnichannel heeft als doel om een zo soepel mogelijke koopervaring voor de klant op verschillende kanalen te creëren. Dit in tegenstelling tot multichannel, waarbij er wel meerdere kanalen tot de consument z’n beschikking staan, maar deze niet op elkaar zijn afgestemd. In het geval van omnichannel kan de klant ieder van de aangeboden kanalen gebruiken, zonder daar nadeel aan te ondervinden. Dit betekent ook dat de merkbeleving overal hetzelfde is. De site heeft een vergelijkbare uitstraling als de winkel en ook de koopervaring is vergelijkbaar.

Stel je voor dat je als klant een broek wilt bestellen bij een online winkel die dezelfde items ook ‘offline’ - oftewel in een fysieke winkel - aanbiedt. In de fysieke winkel zou deze broek misschien op een bepaalde manier worden ingepakt, er zou een kaartje bij gestopt worden, en natuurlijk kan het item altijd binnen een bepaald tijdsframe worden geretourneerd.
Voor een optimale ‘omnichannel’ merkbeleving zorg je er als ondernemer voor dat als deze zelfde broek online besteld wordt, hij ook op dezelfde manier wordt ingepakt en met hetzelfde kaartje wordt afgeleverd. En dat in het geval van een eventueel retour kan de klant ervoor kiezen het product terug te sturen, of terugbrengen naar de winkel.

Omnichannel staat eigenlijk voor gelijke informatie, uitstraling, en klantbehandeling in de fysieke winkel, de webwinkel, en een eventuele app. Vanuit een ondernemersperspectief heeft het tot gevolg dat je effectief je bereik vergroot, zonder dat je klandizie hieronder te lijden heeft.

Werkt het?

Lang verhaal kort: ja. Mits het goed is uitgevoerd. Van belang is hierbij dat de beschikbare kanalen op de juiste manier worden ingezet. Bij omnichannel draait het er primair om dat er voor de klant juist geen onderscheid meer te zien is tussen de verschillende channels - er mogen geen drempels meer zijn. Om die reden is het van belang om alle kanalen vanuit één onderneming aan te sturen, en hierbij gebruik te maken van één centrale voorraad. Als deze opzet goed wordt uitgevoerd heeft dat al snel het gevolg dat de combinatie van een fysieke winkel en een online aanwezigheid ervoor zorgt dat je sneller als ‘bekend’ wordt ervaren, en je hiermee ook vertrouwen creëert bij eventuele klandizie. Een goede implementatie van omnichannel kan de volgende voordelen hebben:

Hogere klanttevredenheid
Het moge duidelijk zijn dat bij een omnichannel aanpak de klant centraal staat. Omnichannel ondernemen zorgt er dan ook voor dat de algemene klanttevredenheid een stuk hoger ligt. Bedrijven met een sterke omnichannel-strategie behouden gemiddeld 89% van hun klanten. Dit percentage ligt een stuk hoger dan het gemiddelde klantbehoud van 39% bij winkels die geen omnichannel strategie implementeren (Accenture). Ook bespaart omnichannel een heleboel tijd voor de klanten. Zijn ze niet tevreden met het product wat ze hebben aangeschaft? Dan kan het in de dichtstbijzijnde winkel worden teruggebracht of omgeruild. Voor klanten die bij een fysieke winkel in de buurt wonen scheelt dat vaak een heleboel tijd.

Verhoogde conversie
Door de verschillende bronnen waar consumenten productinformatie kunnen vinden, zijn consumenten eerder geneigd om het product daadwerkelijk te kopen. Al deze informatie geeft mensen een groter gevoel van vertrouwen. Daarnaast zorgt de eerder genoemde stijging in klanttevredenheid voor een hogere return rate. Vergeleken met klanten die via één kanaal aankopen doen, geeft een omnichannel klant 4% meer uit in de fysieke winkel, en 10% meer online. Bij een goede ervaring is de kans ook zeer groot dat ze jouw onderneming zullen aanraden bij vrienden en familie.

Opvallend is dat hoe hoger het aantal gebruikte kanalen is, hoe hoger de uitgaven in de fysieke winkel worden. Dit heeft voornamelijk te maken met de hoeveelheid touchpoints die een consument bij meerdere kanalen tot z’n beschikking heeft. Deze online en offline touchpoints zorgen ervoor dat de klant na een online ‘onderzoeksfase’ vaak besluit om bij de offline winkel een aankoop te doen. Omnichannel draagt dus niet alleen bij aan eventuele impulsaankopen en ‘op het juiste moment op het juiste kanaal aanwezig zijn’, maar heeft ook juist meerwaarde bij de weloverwogen aankoopbeslissingen van de consument.

Conclusie

Omnichannel werkt. Maar het is van groot belang om de impact ervan op de manier waarop jij je onderneming runt niet te onderschatten. Voor de meest drempelloze en effectieve ervaring is het belangrijk om vanuit één systeem te werken, dat voor jou een duidelijk overzicht houdt in je voorraad en klantenoverzicht.

Om ondernemers hierbij te ondersteunen zijn er genoeg standaardoplossingen voor omnichannel op de markt. Een goed voorbeeld is Lightspeed, die hun retail- en webwinkelsoftware hebben gecombineerd, en zo voor de ondernemer een optimale omnichannel-omgeving creëren.

Door te werken met één voorraad en één klantenbestand maak je de overgang tussen je fysieke en online winkel zo naadloos mogelijk, en kun je volledig meeliften op de voordelen van omnichannel ondernemen.