Heel goed: mishandelde passagier klaagt tokkie-luchtvaartmaatschappij United Airlines aan

Op de foto hierboven zie je het zwaar verbouwde gezicht van een passagier van United Airlines. De Amerikaanse luchtvaartmaatschappij was namelijk, naar eigen zeggen, "overboekt" (sommige Twitteraars geven aan dat dit niet zo is, maar dat enkele medewerkers van United Airlines op het laatste moment extra aan de vlucht werden toegevoegd. Zij kregen dus de voorkeur boven betalende passagiers, wat natuurlijk volstrekt belachelijk is). Dat betekende, aldus de crew, dat drie passagiers het vliegtuig moesten verlaten. Eerst werd er gevraagd of er vrijwilligers waren. Die waren er niet. Toen werden er drie passagiers geselecteerd.

Eén van hen was een Aziatische man die dokter zei te zijn. Hij liet weten niet uit het vliegtuig te willen stappen omdat hij de volgende dag naar patiënten moest. In plaats van daar op normale wijze op te reageren besloot de crew dat hij een unruly passenger was, waarna de luchthavenpolitie werd ingezet om hem op gewelddadige wijze te verwijderen. De man werd uiteindelijk letterlijk over de grond gesleept -- met een zwaar bebloed gezicht.

Sindsdien heeft de airliner terecht veel kritiek te verduren gekregen. Maar het blijft niet bij woorden. De man heeft United Airlines nu namelijk ook aangeklaagd:

Bij luchtvaartmaatschappijen staat veiligheid voorop. In principe bepaalt de piloot (de kapitein) wie mee mogen en wie niet. Daarbij mag hij uitgaan van zijn eigen voorkeuren. Passagiers hebben zich daar aan te houden. Als blijkt dat wat de piloot besluit onrechtmatig is kan zo'n passagier de maatschappij aanklagen. Maar in de tussentijd moet hij wel gehoorzamen.

Natuurlijk is het niet zo dat je er niets tegen in mag brengen als je het gevoel hebt dat je niet goed behandeld wordt. Dat is precies wat deze man deed. Uit geen enkele video blijkt dat de man zich werkelijk misdroeg. Hij wilde gewoon niet weg en liet dat weten. Dat daar vervolgens op buitengewoon gewelddadige wijze op gereageerd werd is totaal onacceptabel. Ik acht de kans dan ook groot dat hij zijn zaak wint en een heel mooi bedrag meekrijgt.

Ondertussen heeft United Airlines zijn excuses aangeboden, maar dat is natuurlijk too little, too late. Luchtvaartmaatschappijen moeten de veiligheid van passagiers bewaken; ze moeten ze vooral niet afrossen. Als puntje bij paaltje komt werken ze immers in de service industry. En ja, het is mij bekend dat dit soort maatschappijen dat weleens vergeten en zich als een soort van kleine dictators gedragen. Het is goed dat daar nu iets aan wordt gedaan.

Ook heeft United laten weten dat het alle passagiers van de vlucht in kwestie hun geld teruggeeft. Dat is leuk, maar daar heeft het slachtoffer in kwestie natuurlijk helemaal niets aan. Hij heeft een zwaar trauma opgelopen. Het goede nieuws voor hem? Door het excuses en dit besluit om passagiers hun geld terug te geven geeft United Airlines feitelijk toe schuldig te zijn. Dat zal hem natuurlijk helpen in zijn rechtszaak.

Tenslotte zijn drie agenten van de luchthavenpolitie met verplicht verlof gestuurd. Deze agenten waren verantwoordelijk voor de aframmeling die deze arme man kreeg. Ook dat is natuurlijk een indicatie van schuld.

Laten we hopen dat deze zaak tot veranderingen in het beleid van luchtvaartmaatschappijen resulteert. Het gebeurt namelijk wel vaker dat werknemers van dit soort bedrijven zich als een soort van totalitaire autocraten gedragen. Soms denk je dat passagiers feitelijk gezien worden als gevangenen, in plaats van als klanten. Daar moet maar eens verandering in komen. In elke andere industrie staat de klant centraal. Het is mij een raadsel waarom dat anders zou moeten zijn in deze industrie.