DUO-servicedesk laat studenten tientallen minuten wachten op antwoorden

Studenten moeten lang wachten wanneer zij met DUO, de uitvoeringsorganisatie voor het o.a. onderwijs, telefoneren. DUO streeft naar wachttijden van twee of drie minuten, maar momenteel is het vrij normaal om dertig minuten te moeten wachten. De nationale ombudsman vind de wachttijd onacceptabel. Dit omdat er ook kosten in rekening worden gebracht en studenten met vragen zitten over bijvoorbeeld hun studieschuld. De verantwoordelijke bewindsvrouw van D66 probeert vooral tijd te winnen en schuift een oplossing naar voren.

De lange wachttijden zijn problematisch omdat deze een drempel opwerpen om überhaupt nog te telefoneren. Studenten worden ontmoedigd door de lange wachttijden, waardoor belangrijke vragen over bijvoorbeeld de effecten van de studieschuld op het afsluiten van een hypotheek of de rentestanden, niet worden beantwoord. Om studenten van informatie te voorzien heeft DUO ook een website, maar omdat verschillende cohorten onder verschillende regels vallen is telefoneren vaak noodzakelijk. Ieders situatie is natuurlijk ook uniek.

Verlangen dat DUO deze problemen zo spoedig mogelijk oplost is zeker niet aanmatigend. Dit omdat de informatie voor studenten van belang is en DUO zelf ook streeft naar een goede dienstverlening. Onderwijsminister Ingrid van Engelshoven (D66) liet weten pas in het voorjaar van 2019 te kunnen weten of er ruimte is op de begroting. Dit betekent concreet dat voor het oplossen van het probleem pas in het voorjaar van het komende jaar enige informatie voor handen is. Dan moet de oplossing dus nog worden geïmplementeerd, iets dat waarschijnlijk ook enige maanden duurt. Daarmee verschuift de Minister de problemen voor zich uit, typerend voor het kabinetsbeleid.

Behalve de dienstverlening op het gebied van informatievoorziening zijn er tal van knelpunten in het hoger onderwijs. Studentenorganisatie ISO gaf onlangs te kennen dat het kabinet 'alle afspraken niet nakomt'. Zo werd bijvoorbeeld beloofd dat onderwijsinstellingen zouden investeren om studenten uit de cohorten 2015 - 2017 te compenseren. Tal van onderwijsinstellingen hebben die investeren waar gemaakt, maar nu houdt het kabinet weer de hand op de knip. Al ruim 18 (!) neemt ook de vergoeding per student af, waardoor het student-staf ratio oploopt en studenten worden vervreemd van hun docenten.

Deze problematiek is uiterst complex, maar de intentie om iets te doen lijkt bij het kabinet vooralsnog afwezig.